Positiivne (kliendi)suhtlus patsientidega (TÜK)

Lisa kalendrisse15-03-2019 10:0015-03-2019 10:00Europe/TallinnPositiivne (kliendi)suhtlus patsientidega (TÜK) ...Tartu Ülikooli Kliinikum (L. Puusepa, Tartu)

Toimumiskoht: Tartu Ülikooli Kliinikum (L. Puusepa, Tartu)
Toimumisaeg: R, 15. Märts 2019
Korraldaja: Tartu Ülikooli Kliinikum

 

Kestus: 8 akadeemilist tundi

Koolitaja: Anne Roosipõld - PhD, Ettevõtluskõrgkooli Mainor isikuteeninduse õppejõud

Hind km-ga: 66 eurot

Eesmärk_arendada tervishoiuteenuse osutamisega seotud töötajate teeninduslikku mõttelaadi, positiivset mõtlemist ja suhtlemisoskust ning kehtestava käitumise oskust; mõista erinevate patsientide vajadusi ning lahendada edukalt patsientidega tekkivaid probleeme.

Tutvustus:

Teenindusühiskond, teeninduslik mõttelaad ja tänapäeva meditsiinipersonalile vajalikud oskused ning hoiakud. 
Kõnekultuur kui teeninduskultuuri oluline komponent. Hääletooni, -tempo jm õige kasutamise tähtsusest suhtlusprotsessis.
Peamised suhtlemistehnikad. Telefonisuhtlus. Positiivsuse avaldumine kõnes ja kehakeeles. 
Patsientide küsimuste käsitlemine ja küsimuste esitamine. Kuulamine ja kuulamise viisid. Hea kuulamise juhtnöörid. Praktilised harjutused.
Erinevad patsiendiprofiilid, nende ootused ja vajadused. Kes on “raske klient”? Passiivsed kliendid, agressiivsed kliendid, manipuleerijad, konstruktiivsed kliendid.
Kaebused ja probleemid. Probleemide lahendamise protseduurid. Kontaktisiku roll probleemide lahendamisel. Praktilised ülesanded probleemide lahendamiseks. 
Kokkuvõte õpitust. Tagasiside.

Ajakava:

09:30 - 11:00 Teenindusühiskond, teeninduslik mõttelaad ja tänapäeva meditsiinipersonalile vajalikud oskused ning hoiakud. Kõnekultuuri tähtsus suhtlusprotsessis. (Anne Roosipõld)

11:00 - 11:15 Paus

11:15 - 12:45 Peamised suhtlemistehnikad. Positiivsuse avaldumine kõnes ja kehakeeles. Telefonisuhtlus. Patsientide küsimuste käsitlemine ja küsimuste esitamine. Kuulamine ja kuulamise viisid. Hea kuulamise juhtnöörid. Praktilised harjutused. (Anne Roosipõld)

12:45 - 13:30 Lõunapaus

13:30 - 15:00 Erinevad patsiendiprofiilid, nende ootused ja vajadused. Kes on “raske klient”? Passiivsed kliendid, agressiivsed kliendid, manipuleerijad, konstruktiivsed kliendid. (Anne Roosipõld)

15:00 - 15:05 Paus

15:05 - 16:35 Kaebused ja probleemid. Probleemide lahendamise protseduurid. Kontaktisiku roll probleemide lahendamisel. Praktilised ülesanded. Koolituse kokkuvõte. Tagasiside. (Anne Roosipõld)

Registreeri SIIN