Intervjuu Ülikooli Apteegi juhataja Reet Tengaga

Reet Teng: Inimesed on kõige olulisemad

Mis Teile apteekri ameti juures kõige enam meeldib?

Eelistan võimalikult palju oma ajast veeta letis või saalis töötades, kus puutun vahetult inimestega kokku. See meeldib mulle apteekri ameti juures kõige rohkem. Klienditeenindus on minu jaoks oluline aspekt. Mulle meeldib suhelda ja leida lahendus kliendi murele.

Mis Teid omal ajal ajendas seda eriala valima?

Usun, et paljudel apteekritel on olnud soov saada arstiks. Ma tahtsin meditsiinis töötada, ilma et ma pidanuksin kedagi opereerima. See eriala on huvitav ja kuigi vahepeal olen küll mõelnud eriala vahetamise peale, siis pean seda enda jaoks õigeks valikuks.

Aga millises valdkonnas peale apteekri ameti oleksite veel huvitatud tegutsema?

Mul oli täitsa vahepeal mõte, et lähen õpin psühholoogiat, aga see kadus. Praegu ei ole mul ühtegi eelistust ega soovi ses osas.

Tean, et Teie tööpäev kestab tihti 12 tundi. Kas seda mõnikord liiga palju ei ole?

Ma pole kunagi tundnud, et niiöelda jooksen kokku. Lisaks aitab see, et ma sõidan nädalavahetuseks alati koju (Viljandisse - toim.), kus ma puhkan kogu tööpingest. Seal võivad küll olla juba uued probleemid (naerab), kuid ma lülitan end täiesti välja. Selline kahe linna vahel elu jagamine pole mulle probleeme valmistanud, pigem on see väga lihtne. Mulle on mõlemad kohad kodu eest. Tean küll, et osade inimeste jaoks on see väsitav. Mulle annab see pigem rohkem juurde.

Apteek on ajas muutunud

Olete töötanud nii klienditeenindajana kui apteegi juhatajana. Mis on ajendanud Teid sellist väljakutset võtma?

Olen otsinud suuremat pinget ja soovinud leida lahendusi. Mul on hea võimalus ühendada siin nii apteegi juhataja kui klienditeenindaja meeldivad kohustused. Kui ma olen kabinetis pool päeva keerukaid probleeme lahendanud, siis klienditeendindus valmistab vaid rõõmu.

Apteegi omanikuks ei taha keegi samas naljalt saada. Miks see nii on?

Noored ei taha juhatajaks tõesti tulla, selliseid huvilisi on väga vähe. Ma arvan, et põhjuseks võib olla see, et kuna konkurents on nii tugev, siis ellujäämiseks peab palju rabelema. Et tuleb julgeda võtta laenu, leida head töötajad, lahendada palgaküsimused. Vastutus ja hirm on nende kohustuste ees nii suur, et tänapäeval noor inimene seda naljalt ette ei taha võtta. Neid huvitab pigem kindel töö ja sissetulek ning normaalne vaba aeg.

Kas tunnete erinevust ka praegu tegevust  alustavate noorte apteekritega?

Teistsugust suhtumist või meelsust ma küll ei´märka. Selle eriala valivad teatud tüüpi inimesed. Ma ei oska seda seletada, aga apteekri erialal on mingi huvitav omadus, mida teistelt erialadelt ei leia. Oluline ja ühine joon on kindlasti soov ja valmisolek inimesi aidata.

Kas näete, et apteekri roll on aja jooksul muutunud?

Minu jaoks ei ole apteek sama koht, mis 20 aastat tagasi (Reet Teng alustas apteekrina töötamist 1984. aastal Pääskülas - toim.). Apteekri roll ei ole niivõrd muutunud, pigem on muutunud apteek kui keskkond. Apteekri mõte on ikka sama, olla teenindaja ning pakkuda kliendile lahendust.

Millisena näete apteekri mõju raviprotsessile või kus apteeker Teie hinnangul meditsiinisüsteemis paigutub?

Mina näen, et apteekri roll peaks suurenema. Et inimene ei läheks oma lihtsa hädaga arsti juurde, vaid tuleks nõu saamiseks apteeki. Tahaksin, et apteeker oleks ikkagi infoandja, mitte pelgalt müügimees nagu aegajalt väidetakse. Apteeker peab olema nõustaja, kes oskaks vajadusel suunata inimest arsti juurde. Aga kui inimesel on ikka mõni pisiviga, no näiteks seen varbavahes või allergiline reaktsioon, sellisel juhul saab ka apteeker aidata. Muidugi peab apteeker oskama anda nõu ka siis, kui mingi ravimiga on probleem või haigus ei lähe mööda, et inimene peaks siiski arsti poole pöörduma. Esmatasandi abi peaks minu silmis rohkem tulema apteekri poolt. See vabastaks ka meie perearstid niisama tööst. Ka krooniliste probleemide korral ei peaks inimene käima iga kahe kuu tagant arsti juures retsepti uuendamas, vaid seda võiks ka apteegis teha.

Apteek peab pakkuma privaatsust

Milliseid väljakutseid Te apteekri elukutsele praegu näete? Mis võiks seda eriala senisest paremaks ja toimivamaks teha?

Selle üle peaks päris mõtlema, kohe nii ei oskagi öelda, mida apteekril otseselt veel vaja oleks. Samas ma ei leia, et praegused tingimused oleksid apteekrile piisavad hea teeninduse pakkumiseks. Enda apteegiga olen ma rahul, aga meil on palju väikeseid apteeke, kus ei saagi head teenindust pakkuda. Tavaline probleem on väikestes apteeki des ju see, et ei ole aega inimesele nõu anda, sest teised kliendid ootavad järjekorras. Puudu jääb ajast ja usaldusest.

Mida Te apteegi puhul oluliseks peate?

Minu silmis on privaatsus hästi oluline. Et ruumid oleksid piisavalt avarad ja et saaks kliendile personaalselt nõu anda. Apteegis peaks olema töötajaid nii saali peal kui leti taga. Inimesed soovivad väga sageli nõu saada ja kui neil see võimalus on, kasutavad nad seda meeleldi ära. Seejuures küsimused on väga erinevad. Mõnikord esitatakse konkreetne küsimus ravimi kohta, kuid teine harutab lahti kogu oma haigusloo. Klientidele meeldib selline selveri tüüpi kontseptsioon. Ta näeb tooteid ja saab kergemini neist ka ülevaate. Ega ise toidupoodi külastades, ei taha ju ka kolm korda leti tagant mingit toodet vaadata küsida. Kui ravimid on riiulitel väljas, saab klient ise seda uurida ja vajadusel apteekri poole pöörduda. Mõnikord on väga hea meel just eakamate klientide üle, kes oma soove ja arvamust ses osas välja näitavad.

Puutute sageli kokku ka välismaalastest klientidega. On siin suured erinevused  võrreldes eestlastega?

Praegu ma suurt erinevust küll ei näe. Võib olla soomlane on kliendina natuke nõudlikum ja ootab klienditeeninduselt rohkem. Teadlikkuse poolest ehk erinevad ka veidi, just lihtsate käsimüügiravimite seisukohalt.

Apteeker peab olema hea klienditeenindaja

Millisena näete apteekri elukutseks sobivat inimest?

Baasomadusi, mis eristaks head ja halba apteekrit, ei saa esile tuua. Apteeker peab oskama probleeme lahendada ja olukorda hinnata. Usun, et sõbralik peab ka olema. Ülikoolist tulles pole keegi veel päris valmis selleks elukutseks. Sealt saab pigem baasi, mille taseme üle ma ei kurda. Reaalne kogemus ja oskused tekivad aga ikkagi alles töö vältel.

Kas Teil on oma apteeki juhtides ka kindlad põhimõtted, millest juhindute

Ma ei oskagi öelda, kas ma oskan juhtida (naerab). Tähtis on see, milline on töötajate meeleolu. Seltskond peab hea olema. Kõige olulisem on, et inimesed teeksid oma tööd hästi. Pean klientidega suhtlemist kõige olulisemaks. Meie apteegi kontseptsioon on lihtsalt erinev, see ongi põhiline. Meil on veidi teistsugune ülesehitus kui teistes apteekides. Samas klienditeeninduse poole ma pealt ma ei julgeks väita, et oleme teistsugused. Eks kõik taha ju hästi klienti teenindada.

Kui palju on Teile Soome kogemus juurde andnud?

Soomes viibisin kokku ligikaudu 10 aastat ja töötasin seal nii keti kui tava-apteegis. Kindlasti andis see mulle hea klienditeeninduse kogemuse. Nagu näha, käib see sõna minu jutust pidevalt läbi. Töötasin seal ka juhataja abina ja sain selle käigus palju organisatsioonilist kogemust juurde, kuidas mingeid küsimusi lahendada. Kasvõi see, et peab olema piisavalt kaupa, kuidas apteeki varustada jms.

Kas tase erinevate riikide süsteemides, nö apteeginduses, on erinev?

Üldiselt on apteekri roll üsna sarnane. Küll on teistsugune see, et kui meie anname nõu käsimüügiravimite kohta, siis Soomes konsulteerib apteeker rohkem ka retseptiravimite küsimustes. Selles osas oleme meie natuke maas, retseptiravimite osakaal on väike. Kas see on hea või halb, on arutelu küsimus, aga sageli on ikkagi vaja, et apteeker võtab raviskeemi ette ja oskab nõu anda. Meil on see pool natuke nõrk. Samuti erineb meil arstide ja apteekrite koostöö. Eesti ja Soome võrdluses on suurim erinevus just klienditeeninduses. Soomes on ju ravimid sel kujult letis vabalt müüa olnud juba tükk aega.

Kuidas Ülikooli Apteegi töötajad sellise saalisüsteemi on omaks võtnud? Kas neid on vastavalt ka koolitatud?

Eks alguses oli natuke barjäär. Kui varem oli lett, siis oli apteeker selle taga justkui valitseja. Avatud saali puhul aga toimub positsioonide muutus. Apteeker ja klient muutuvad võrdseks, kui nad kõrvuti seisavad. Eks me oma apteekides ikka kohapeal koolitame töötajaid, aga üldiselt on kõik selle suhtumise ja käitumise omaks võtnud.

Kas Eesti apteekril on Soome kolleegilt midagi õppida?

Igaühelt on alati midagi õppida. See nii ei ole, et just Soome apteekrilt peaksime eeskuju võtma. Igalt maalt oleks kasulik midagi huvitavat võtta. Midagi konkreetset ma Soome näitel küll tuua ei oska. Meil on siin ju vahetuse korras üks soomlasest töötaja, talle kasulik ja meie kollektiivile samuti. Esimeste nädalate põhjal ei ole temal küll tekkinud säärast tugevat eristusmomenti, et Soomes tehtaks asju oluliselt teisiti. Ma ise ei saa võib olla nii hästi nendest erinevustest aru ka, seda peaks rohkem kõrvaltvaataja hindama. Nii meie kui teiste apteekide võrdlust, aga ka Eesti ja Soome apteekide võrdlust. Meeldiv on see, et aegajalt käivad meid konkurendid vaatamas. See annab kindlust, et apteek toimib hästi. Ise ma tunnen, et teen õiget asja.

Kui palju klientidelt positiivset tagasisidet tuleb?

Positiivset tagasisidet saame täitsa huvitaval kombel palju. Siin ilmneb ka rahvuste erinevus välja. Soome klient ütleb avalikult välja, kui talle midagi meeldib. Eestlaste puhul on see teisiti. Näen, et inimene on positiivselt meelestatud, kui temaga räägin. Ta ei ütle seda otse välja, aga sellest saab rääkides aru. Negatiivne tagasiside tuleb tavaliselt aga arusaamatustest, mis tuleb siis vastastiku lahendada.

Kuidas vastaksite küsimusele, kes peaks otsustama patsiendi ravi üle, arst või apteeker?

Inimene ise peab otsustama, kuid tal peab olema selleks pädevaid nõustajaid ja abistajaid, nii arste kui apteekreid. Käsimüügi puhul peaks aitama apteeker rohkem ning saatma inimese vajaduse korral arsti juurde.

Curriculum vitae

Ees- ja perekonnanimi: Reet Teng
Sünniaeg ja –koht: 18.03.1961, Tallinn
Praegune töökoht: Ülikooli Apteegi Viru Keskuse Apteegi juhataja, OÜ Yliopiston Apteekki juhatuse liige
Haridus: 1984 Tartu Ülikool, proviisori eriala
Perekonnaseis: abielus, tütred Kärol (20 a.), Kreete (17 a.) ja poeg Taago (15 a.)