Tamro turundusjuht Ester Eomois: Pean väga oluliseks apteekri rolli väärtustamist

Tamro pidas hiljuti oma 15. sünnipäeva. Millised on saavutused ja sihid ning mis on peamine filosoofia ja sõnum, mis teie tegevust läbib?

Olulisim on stabiilsus. Oleme jätkusuutlikud ja tegutsenud siin 15 aastat. Meie jaoks on tähtsaim pakkuda usaldusväärset teenust. Ettevõte on nende aastate jooksul kasvanud ning on praeguseks edukas ja suur. Meie põhiväärtused on usaldusväärsus, avatus ja kliendikesksus, neist olulisim on usaldusväärne kliendisuhe. Meie tugevus on ka rahvusvaheline taust, mis tagab kindla ja läbimõeldud arengu.

Põhjalikkus paistab välja ka teiega liitunud apteekidest, kus on keskendutud teeninduskultuurile ja kliendi vajaduste mõistmisele.

Oleme alati püüdnud kliendile toeks olla. Tihti küsib klient meie käest nõu ka mitte erialastel teemadel. See on meile parim tunnustus, sest see näitab, et meid usaldatakse. Tegime kevadel oma klientide seas uuringu selle kohta, millega Tamro nimi seostub. Oli erinevaid vastuseid, aga enim mainiti, et Tamro on usaldusväärne, ning selle üle on mul väga hea meel. See ei ole pelgalt sõnakõlks. Usaldusväärsus tuleb välja teenida.

Kui räägime Apteek1 ketist, siis on see tänapäeval suurim majanduslik apteekide ühendus, kus on nii palju koostööpartnereid. Meil on Apteek1 apteegiketis 186 apteeki, millest  üle 100  koostööpartnerist apteegi. Miks nad on selle ketiga liitunud ja miks osalevad nendes tegevustes? Ka see on usalduse märk?

Kui Apteek1-ga alustasime, hakkasime kohe tegelema ka kliendiprogrammiga. Üle 100 apteegi meie süsteemis on ise apteegiomanikud. Levinud on arusaam, et apteegiketid on pahad, keskendunud müügile, kasumile, ketis on ainult suured apteegid jne. See ei ole tegelikult nii. Mulle tundub, et just seetõttu, et meie koostöö baseerub partnerlusel, on apteegid rahul ja valmis koos meiega arenema.

Riik on hakanud üha rohkem ja järjekindlamalt osalema tervishoiukorralduses, seades eesmärgiks ühiskonna teadlikkuse ja vastutuse suurendamise haiguste ärahoidmises ja varajases diagnostikas. Teadlikkuse kasvuga tekib inimestel ka rohkem küsimusi. Milline võiks olla toimiv apteegisüsteem, arvestades apteekri positsiooni tervishoiusüsteemis ja tarbija vajadusi? On ju apteek inimese jaoks kõige lihtsamalt ligipääsetav tervisenõu saamise koht.

See on päris keerukas ja mitmetahuline küsimus. Raske on siin välja pakkuda ühest lahendust. Esimene ja olulisim asi on ravimite kättesaadavus. See tähendab, et apteegisüsteem peab olema jätkusuutlik, ning üks asi, mis seda praegu kindlasti raskendab, on ravimite madalad juurdehindlused. Et arendada uusi koolitusprogramme ning leida aega ja vahendeid, et kliente paremini nõustada, selleks on vaja arendusraha. Kui aga rent ja muud põhikulud on apteegil makstud, siis seda arendusraha tänaste juurdehindluste juures ei jää.

Seaduse järgi peab olema ravimite  juurdehindlusprotsent vahemikus 21–25%, kuid tegelikult on juurdehindlus umbes 15–17%, mis ei võimalda apteekidel areneda ega ka oma töös särada. Jätkusuutliku apteegi arengu alustala on loomulikult ka kulusäästlik majandamine.

Teine pool, mida ma väga oluliseks pean, on apteekri rolli väärtustamine. Nagu on eriarstidel ja perearstidel oma kindlad rollid, on ka proviisoril ja farmatseudil ühiskonnas unikaalne roll. See seisneb kliendile õige ja sobiliku ravimi leidmises ja väljastamises ning nõustamises, tihti ka mure ära kuulamises. Oluline on ka ennetustöö. Proviisori rolli tõstmisel ühiskonnas on väga palju ära teha apteekritel endil. Tähtis on ise uskuda oma tegevustesse, olla initsiatiivikam ja positiivsem. Usun, et muutused saavad alguse ikka meist endist! Samas on teisi takistavaid tegureid, näiteks see, et praegu ei ole apteeker ametlikult tervishoiutöötaja, kuigi professioonil on kindel koht tervishoius!

Tervishoius on täna ressursipuudus ning apteek on kõige kättesaadavam koht, kust saab tervisenõu. See tendents toetab apteekri väärtustamist nõustajana. Alati on igal asjal mitu osalist. Kindlasti on nn kolmas sektor, erialaliidud siin meie võimalikud koostööpartnerid.

Apteek1 apteeke on Eestis kõige rohkem ja mitte ainult linnades ja asulates vaid ka väikestes maakohtades, see annab väga palju võimalusi asju teha. Apteekritele tuleb korraldada koolitusi (nii on näiteks Diabeediliit, Südameliit ja Allergialiit olnud eri aegadel meie koostööpartnerid). Kutsun erinevaid osalisi leidma aega ja ressursse, et selliseid ühisprojekte rohkem teha. Paljud tegevused võiksid olla paremini korraldatud ja rahaliselt kokkuhoidlikumad, kui neisse kaasataks ka apteegid.  Võin isegi meie uuringutest öelda keskmise arvu, kui palju kliente päevas meie apteekides käib. Siis on näha, kui suurt hulka inimesi on võimalik informeerida terviseküsimustest. Niisugust terviseedendust ja teavitamist on meie apteekides kogu aeg korraldatud, oleme ka omal initsiatiivil teabepäevi teinud. Apteek1 sõnum on ju olla tervise asjatundja, st seista näoga inimese poole. Oleme seda kogu aeg rõhutanud. Kõige tähtsam on meie apteegikülastaja, talle silma vaadata ja teda aidata.

Räägime nüüd kõiki apteekreid huvitavast teemast, s.o e-tervise süsteemist. Mida te sellest ootate ning mis küsimused on digiretsepti ja teiste e-teenustega ühenduses tekkinud?

See süsteem on teoreetiliselt väga tore ja mul on hea meel, et see tuleb. Digiretsept peaks tulema 2009. aasta 1. jaanuarist. Juhtprojektide ajal on tarvis võimalikult palju infot jagada ja inimesi koolitada. Iga muudatus ühiskonnas tekitab küsitavusi, kuid peamine, mida apteekides kardetakse, et retseptide registreemise süsteem muutub aeglasemaks.

Apteekrite Liit koos teiste ühendustega tegi taotluse saada lisaraha, et apteekreid uute nõuete järgi välja õpetada ja arvutisüsteemid osta. Seda raha riigis ei leitud. Omavalitsuste ja riigi abiga peaks need sotsiaalsed probleemid siiski ära lahendama. See on sotsiaalne probleem, et maa apteegid kaovad. Loodame, et kui e-tervis rakendatakse, läheb süsteem kvaliteetsemaks ja paremaks, kuid infot ja koolitusi on vähe.

Apteekrite Liidu esindaja osaleb digiretsepti töörühmas. Uus süsteem seab apteegid sõltuvusse interneti olemasolust. Tuleb ette näha tekkivaid probleeme, näiteks kui internetiühendust alati ei ole või on see liiga aeglane. Ravimite kättesaadavus ei tohi väheneda.

Olen mõelnud ka patsiendi seisukohalt ja tema harjumustest. Kui ollakse harjunud tulema mitme paberretseptiga käes, siis kuidas patsiendid uuega kohanevad? Kõik see võtab aega.

Tervishoiusüsteemis saab üha olulisemaks kvaliteedikontroll. E-teenused annavad võimaluse teha rohkem uuringuid ja hinnata näiteks ka ravijuhiste järgimist. Mida peate selles valdkonnas vajalikuks?

Patsiendi jaoks muutub olukord loomulikult selgemaks, ta saab ise oma ravi jälgida ning selles osaleda. Tuleb liikuda samm-sammult, tasa ja targu.

Eesti patsientide omaosalus ravimite eest tasumisel on keskmiselt 37%. Ravimitootjate Liit protestis juuli keskel ravimite käibemaksu tõstmise vastu. Milline on teie seisukoht? Kuidas tagada ravimite kättesaadavus ja milline peaks olema hinnakujunduse reeglistik?

Olukord on Eesti majanduses väga keeruline. Meil on puudu miljardeid kroone. On väga kahju, kui minnakse seda teed, et selle peavad kinni maksma riigi kõige nõrgemad. Saan aru, et otsitakse võimalusi. Hinnatõus on aga liiga suur ja tekitab veelgi rohkem kihistumist ning haiged inimesed jäävad veel halvemasse olukorda. Euroopas on patsiendi omaosalus palju väiksem. Kui see nüüd veel suureneb, jäävad inimesed väga raskesse olukorda. Juba praegu ei võeta krooniliste haiguste puhul ravimeid süstemaatiliselt. Nii võib pikemas perspektiivis krooniliste haiguste osakaal kasvada.

Olete lisaks põhitööle juba kümme aastat olnud teeninduse juhtimise õppejõud EBSis. Kuidas olete seda valdkonda praktilises töös apteekritega rakendanud? Milline on meie apteekrite suhtumine ja professionaalsus klienditeeninduses?

Kliendifilosoofia ja apteegi kontseptsioon on need valdkonnad, mida Apteek1 luues ja arendades pidanud oluliseks rakendada. Kliendi teenindamine apteegis on minu jaoks suuresti farmatseutiline hool. Minu prioriteedid selles osas pole muutunud. Mõtlesime kohe algul selle peale, mis on meie sõnum, ning jõudsime arusaamale, et oleme ja tahame olla tervise asjatundjad. Selle lause toel oleme ehitanud kogu oma kontseptsiooni. Loodan, et meie apteekrid mõtlevad sedasama, kui tähtis on olla abivalmis ja professionaalne. Apteekrite Liit teeb koolitusi ja meie toetame seda, et apteekrid neis osaleksid. Korraldame ka hea teenindaja valimisi. Koolituspool on meie jaoks väga tähtis.

Sel aastal pidasite kommunikatsiooniteemalisel konverentsil ettekande „Erinevate sisekommunikatsioonikanalite edukas kasutamine Apteek1 näitel“. Olete enamasti ise need lahendused välja töötanud. Kuidas need toimivad ja mida on plaanis muuta?

Kõik ideed ja sõnumid on välja mõeldud koos. Meil on oma infopäevad, intranet ja infoleht. Tamrol on oma klientidega head ja soojad suhted, olen selle üle väga õnnelik. Usun, et see on läbimõeldud ja väärtustatud sisekommunikatsiooni tulemus.

Praegu täiendame oma tellimissüsteemi, et kauba tellimine oleks kiirem ja mugavam. Apteegile on meie intraneti kaudu kättesaadav nii info seaduste, piirhindade muutuste jm kohta. Apteekide juhatajad on mõistnud, et  et lisaks erialasele professionaalsusele on väga vaja majanduslikku mõtlemist. Aitame apteeke ja mõtleme koos nendega, kuidas apteegikeskkonda kliendikesksemaks muuta, kulusid optimeerida jne.

Olete oma meeskonnaga loonud mitmeid edukaid ja kliendikeskseid lahendusi. 2008. aastal kingib Apteek1 igale sündivale lapsele beebipaki, Apteek1 kliendikaardil on kaardiomaniku jaoks mitmeid soodustusi. Kuidas uuede ideed sünnivad?

Kui apteekidega koostöö toimib, siis tulevad ka uuenduslikud lahendused. Meie töötame oma majas oma tiimiga. Uued ideed sünnivad meie oma peas, kuid samal ajal on meil võimalus õppida teistelt apteekidelt, kuna Tamro on rahvusvaheline firma. Meie väga hea partner ja inspiratsiooniallikas on Norra, kus apteegiketti Apotek1. Kevadel käisime  apteegijuhatajatega koos Norras asju vaatamas.  Meil tegutseb ka Apteek1 nõukoda, kus me vahel kokku saame ja neid ideid arutame.

Beebipakk on õnnestunud ja ainulaadne projekt. Uuel aastal plaanime tugevdada seda kontseptsiooni ja ootame ettepanekuid ka oma koostööpartneritelt. Minu eesmärk on leida pidevalt lahendusi, kuidas pakkuda Apteek 1-s parimat teenust, ning teiselt poolt sedagi, kuidas teistest eristuda.

Intervjuu autor Agne Adamson.